KWALITEITSZORG

Klachtenreglement, KIWOS-formulier en vertrouwenspersoon

Hoewel het management en medewerkers van Huize Brandsen er alles aan zullen doen om uw zorg, behandeling en verblijf zo prettig en aangenaam mogelijk te maken, kan het gebeuren dat u een klacht, idee, wens, opmerking of een suggestie heeft. U kunt als bewoner, familie, bezoeker of medewerker te allen tijde een KIWOS formulier (klacht, idee, wens, opmerking, suggestie) invullen en in de daarvoor bestemde brievenbus deponeren. De KIWOS brievenbus bevindt zich in de hal op de Begane Grond, nabij de entree.

 

Wat is “een klacht” en hoe kan deze worden opgelost?

Klachten die betrekking hebben op de gedragingen (bejegening, servicegerichtheid, klantvriendelijkheid) van een medewerker van de zorgvoorziening of klachten over de woonzorgvoorziening of klachten over de nakoming van een verplichting of over een beslissing ten aanzien van de WZD (Wet Zorg en Dwang).

 

Een klacht is te omschrijven als “ een uiting van onvrede” . Indien u ontevreden bent is de meest wenselijke situatie dat u dit direct bespreekt met degene op wie uw onvrede betrekking heeft.

Voor gevallen waarin dit niet lukt of een gesprek niet leidt tot een bevredigende oplossing, kunt u als bewoner, familie of medewerker gebruik maken van de klachtenregeling van Riant Verzorgd Wonen.

 

Indienen van een klacht

Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij:

  • Een medewerker, leidinggevende of bij het management

  • De interne KIWOS commissie (middels het invullen van een KIWOS formulier)

  • De klachtencommissie van Riant Verzorgd Wonen

  • Landelijk erkende geschillencommissie (via Riant Verzorgd Wonen)

  • De IGJ (zie uitleg verderop in dit document)

 

Behandeling van klachten

De KIWOS brievenbus wordt minimaal 1 x per week geleegd. De KIWOS formulieren worden behandeld door de interne KIWOS commissie. De interne KIWOS commissie bestaat uit de kwaliteitscoördinator en de manager bedrijfsvoering (en zonodig de betreffende teamcoach). Binnen 2 weken hoort u van de KIWOS commissie hoe uw klacht, idee, wens, opmerking of suggestie verder wordt behandeld. Binnen 6 weken na het indienen van uw klacht, idee, wens, opmerking of suggestie wordt u in elk geval mondeling op de hoogte gesteld van het oordeel van de KIWOS commissie.

 

Vertrouwenspersoon

Binnen Huize Brandsen bestaat de mogelijkheid contact te hebben met een externe vertrouwenspersoon via Riant Verzorgd Wonen.

IGJ

Als u niet tevreden bent over de geleverde zorg, dan kunt dit ook bij de inspectie melden. Bij veel of ernstige signalen over een bepaalde zorgaanbieder grijpt de inspectie in. Onafhankelijk, objectief en ter bescherming van het algemeen belang. Dat is haar wettelijke taak. Dit betekent dat de inspectie uw individuele klacht vaak niet onderzoekt of oplost, maar wel wil voorkomen dat een volgende patiënt in de toekomst hetzelfde overkomt. Ook helpt de inspectie u graag op weg naar de juiste instantie voor afhandeling van uw individuele klacht. 
 

Hoe kunt melden?
Melden bij de inspectie kan alleen schriftelijk: 

  • U kunt gebruik maken van online meldingsformulieren op www.igj.nl 

  • Of u kunt een fax, mail of een brief sturen naar:
    Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
    t.a.v. Landelijk Meldpunt Zorg
    Postbus 2115, 3500 GC Utrecht
    E-mail: meldpunt@igj.nl

Hebt u nog vragen? Dan kunt u bellen met het Meldpunt IGJ, tel: 088 120 5020. 

 

Het Landelijk Meldpunt IGJ is op werkdagen van 09.00 -17.00 uur telefonisch bereikbaar.

 

Registratie en evaluatie van klachten

Voor een goede afwikkeling van klachten (ideeën, wensen, opmerkingen of suggesties) is het nodig dat deze worden geregistreerd.

Alle ingevulde KIWOS formulieren worden per kwartaal geregistreerd. De registraties worden verwerkt in het kwaliteitsverslag en de directiebeoordeling. Dit verslag wordt gebruikt ten behoeve van het verbeteren van de kwaliteit van de geboden zorg en diensten van Huize Brandsen.

 

Wij hopen echter dat de klachten worden opgelost zonder gebruik te hoeven maken van formele regelingen.

 

Management Huize Brandsen