KWALITEITSZORG

Klachtenreglement, KIWOS-formulier en vertrouwenspersoon

Hoewel de directie en medewerkers van Huize Brandsen er alles aan zullen doen om uw zorg, behandeling en verblijf zo prettig en aangenaam mogelijk te maken, kan het gebeuren dat u een klacht, idee, wens, opmerking of een suggestie heeft.

 

Wat is “een klacht” en hoe kan deze worden opgelost?

Een klacht is te omschrijven als “ een uiting van onvrede” .

Indien u ontevreden bent over de zorg, dienstverlening of bejegening, is de meest wenselijke situatie dat u dit direct bespreekt met degene op wie uw onvrede betrekking heeft.

Voor gevallen waarin dit niet lukt of een gesprek niet leidt tot een bevredigende oplossing, kunt u als gast, familie, bezoeker of medewerker gebruik maken van de klachtenregeling van Huize Brandsen.

 

Een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de zorg en ondersteuning van u of uw naaste en de klachtenbehandeling voldoet aan de WKKGZ.

 

U kunt te allen tijde een KIWOS formulier (klacht, idee, wens, opmerking, suggestie) invullen en in de daarvoor bestemde brievenbus deponeren. De KIWOS brievenbus bevindt zich in de hal op de Begane Grond, nabij de entree.

 

Indienen van een klacht

Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij:

  • Een medewerker, leidinggevende of de directie

  • De interne KIWOS commissie (middels het invullen van een KIWOS formulier)

  • De vertrouwenspersoon

  • De interne klachtencommissie van Lyvore

  • Landelijk erkende geschillencommissie (via Lyvore)

  • Het IGZ (zie uitleg verderop in dit document)

 

Indien de klacht schriftelijk wordt ingediend kunt u deze richten aan de directie van onze hoofdaannemer Lyvore en verzenden naar: Lyvore, postbus 152, 3760 AD Soest,

of via de mail aan de directiesecretaresse via het mailadres: klachten@lyvore.nl.

 

Lyvore is tevens aangemeld bij de Landelijke Geschillencommissie.

 

Behandeling van klachten

De KIWOS brievenbus wordt minimaal 1 x per week geleegd. De KIWOS formulieren worden behandeld door de interne KIWOS commissie. De interne KIWOS commissie bestaat uit de kwaliteitscoördinator en de directeur (en zonodig een betreffend afdelingshoofd). Binnen 2 weken hoort u van de KIWOS commissie hoe uw klacht, idee, wens, opmerking of suggestie verder wordt behandeld. Binnen 6 weken na het indienen van uw klacht, idee, wens, opmerking of suggestie wordt u in elk geval mondeling op de hoogte gesteld van het oordeel van de KIWOS commissie.

 

Vertrouwenspersoon

Binnen Huize Brandsen bestaat de mogelijkheid contact te hebben met een externe vertrouwenspersoon. Indien u dit wenst, kunt u dit aangeven op het KIWOS formulier of hiertoe een schriftelijk verzoek doen bij Lyvore.  Medewerkers kunnen direct contact opnemen met de vertrouwenspersoon van de arbodienst (zie beheerselement “vertrouwenspersoon”).

 

  • De vertrouwenspersoon stelt u in de gelegenheid u klacht uiteen te zetten en verleent daarbij zo nodig ondersteuning

  • De vertrouwenspersoon geeft u informatie en voorlichting over de klachtenregeling en doet voorstellen voor een eventuele verdere aanpak.

  • De vertrouwenspersoon treedt bemiddelend op tussen klager en degene op wie de klacht betrekking heeft.

  • De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hem in het kader van zijn functie bekend is geworden.

Uitgebreide informatie over de vertrouwenspersonen vindt u in de informatiebrochure vertrouwenspersoon op te vragen bij het directiesecretariaat van Lyvore.

 

IGZ

Als u niet tevreden bent over de geleverde zorg, dan kunt dit ook bij de inspectie melden. Bij veel of ernstige signalen over een bepaalde zorgaanbieder grijpt de inspectie in. Onafhankelijk, objectief en ter bescherming van het algemeen belang. Dat is haar wettelijke taak. Dit betekent dat de inspectie uw individuele klacht vaak niet onderzoekt of oplost, maar wel wil voorkomen dat een volgende patiënt in de toekomst hetzelfde overkomt. Ook helpt de inspectie u graag op weg naar de juiste instantie voor afhandeling van uw individuele klacht. 

Hoe kunt melden?
Melden bij de inspectie kan alleen schriftelijk: 

  • U kunt gebruik maken van het online meldingenformulier op www.igz.nl 

  • Of u kunt een fax, mail of een brief sturen naar:
    Inspectie voor de Gezondheidszorg
    t.a.v. Meldpunt IGZ
    Postbus 2680, 3500 GR Utrecht
    Fax    :  088 120 5001
    E-mail: meldpunt@igz.nl

Hebt u nog vragen? Dan kunt u bellen met het Meldpunt IGZ, tel: 088 120 5000. 

 

Registratie en evaluatie van klachten

Voor een goede afwikkeling van klachten (ideeën, wensen, opmerkingen of suggesties) is het nodig dat deze worden geregistreerd.

Alle ingevulde KIWOS formulieren worden per kwartaal geregistreerd. Ook wordt input verzameld bij de vertrouwenspersoon en de hoofdaannemer. De registraties worden verwerkt in de directiebeoordeling dat 1 x per jaar door de directeur opgesteld wordt. Dit verslag wordt gebruikt op MT niveau ten behoeve van het verbeteren van de kwaliteit van de geboden zorg en diensten van Huize Brandsen.

 

Wij hopen echter dat de klachten worden opgelost zonder gebruik te hoeven maken van formele regelingen.

 

De directie

                                                                                                                                                     

 

Huize Brandsen
Koningsweg 2

3743 EV Baarn

035 541 3055